Facteurs déterminants la confiance des consommateurs envers les plateformes de vente en ligne au Burkina Faso

Résumé

S’appuyant sur la théorie du signal, la recherche propose, à travers une étude de cas multiples, de mettre en évidence les facteurs déterminants la confiance des consommateurs envers les plateformes de vente en ligne. Nous avons adopté une approche qualitative reposant sur des entretiens semi-dirigés menés auprès des clients d’entreprises opérant dans le secteur de la vente en ligne au Burkina Faso. Ainsi, les résultats mettent en évidence trois principaux déterminants de la confiance envers les plateformes de vente en ligne : les facteurs liés au site web, à l’entreprise et aux tiers. Si les résultats ont permis de confirmer certains signaux de la littérature, d’autres, par contre spécifiques au contexte burkinabé émergent. En effet, le mode de paiement à la livraison, les politiques de retour flexible, correspondent aux habitudes locales privilégiant l'inspection des produits avant l'achat. De plus, la confiance repose fortement sur les recommandations de l’entourage, reflétant un ancrage communautaire. 

Ces résultats offrent aux cybercommerçants des pistes pour adapter leurs stratégies marketing et favoriser le développement du e-commerce.

Mots clés : confiance, consommateurs, plateforme de vente en ligne.

Classification JEL : M31 (Marketing), D12 (comportement du consommateur)